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¿Sabías que un promedio del 14% de los clientes que están apuntados en los gimnasios no acuden a entrenar al menos durante 3 meses antes de marcharse? Esto quiere decir que, aunque hay centros con cifras que rondan el 8% y otros donde llega a alcanzar el 24%. Datos que resultan especialmente preocupantes si pensamos que la posibilidad de que estos socios terminen convirtiéndose en bajas a corto y medio plazo es muy elevada.

¿Alguna vez te has preguntado cómo anticiparte a las bajas de tus clientes? ¿Te gustaría saber cuáles son los clientes que tienen más posibilidades de abandonar el mes que viene? Diversos estudios han demostrado la estrecha relación que existe entre la frecuencia de asistencia al gimnasio y el ciclo de vida media del cliente.

De estas investigaciones podemos sacar la conclusión de que es una cuestión de tiempo que aquellos clientes que no están acudiendo a entrenar terminen dándose de baja. Alrededor de un 80% de los clientes que se producen cada mes se corresponde con aquellos clientes que no han acudido al centro a entrenar ni una sola vez.

Por esta razón, es obvio que merece la pena enfocar parte de nuestros esfuerzos en identificar a aquellos clientes que no están haciendo uso de las instalaciones del centro e implementar acciones que nos ayuden a motivarlos de nuevo para que vuelvan al gimnasio y podamos retenerlos.

Cómo medir el riesgo de baja de los clientes de mi gimnasio

 

 

Hoy en día, son muchos los centros deportivos los que cuentan con sistemas de control de acceso que ofrecen información muy valiosa sobre quiénes y con qué frecuencia  acuden a las instalaciones. Un dato realmente importante, ya que es el mayor predictor de riesgo de baja.

La cuestión es que no todos los gimnasios cuentan con la posibilidad de acceder a este tipo de información. Y si la tienen, muchas veces desaprovechan esta información y no la usan para planificar y poner en marcha estrategias de retención que les ayuden a traer a los socios inactivos de vuelta al centro.

Gymcommunity ha creado un sistema integrado dentro de su plataforma que permite a los centros deportivos segmentar a los clientes por riesgo de baja de manera sencilla. La aplicación establece tres niveles en función de la frecuencia de asistencia. De esta manera, el gimnasio puede llevar a cabo la siguiente configuración:

  • Clientes de riesgo bajo: aquellos que han visitado las instalaciones al menos 7 veces en el último mes.
  • Clientes de riesgo medio: aquellos que han visitado el gimnasio entre 4 y 7 veces en el último mes.
  • Clientes de riesgo alto: aquellos que han acudido al gimnasio menos de 4 veces en el último mes.

 

Pero además, a través de la aplicación, es posible identificar a los clientes que son nuevos dentro de nuestras instalaciones, considerando como nuevos a todos aquellos que lleven menos de 3 meses matriculados. Esto permite centrar los esfuerzos en aquellos clientes de alto riesgo que a su vez llevan como socios menos de 3 meses.

 

7 Estrategias de retención para los clientes de un gimnasio

No cabe duda de que el talón de Aquiles del sector del fitness es el abandono de los socios, que da lugar a un alto grado de rotación al cabo del año. Es cierto que no existe una solución a medida para todos los centros deportivos, pero estamos seguros de que las siguientes sugerencias pueden resultarte de gran utilidad para mejorar la retención y fidelización de tu gimnasio.

  1. Lleva un registro

Existen formas muy diversas de registrar las bajas de los socios de un gimnasio, pudiendo realizarse tanto de forma mensual como trimestral o anual. Lo primero que debemos hacer es monitorear el número total de cancelaciones. Después, conocer el porcentaje de bajas sobre el total de los clientes del gimnasio, lo que resulta muy interesante para evaluar la estacionalidad de la deserción. Luego, controlar y calcular el ciclo de vida medio de los socios que se dan de baja. Y, por último, llevar un registro de las bajas tempranas, es decir, la cantidad de socios que se marchan antes de los 6 meses.

  1. Crea un sentido de comunidad

Posicionar tu gimnasio como el experto sobre salud y deporte de la zona te ayudará no solamente a retener a tus socios, sino también a atraer a otros nuevos. Por ejemplo, puedes organizar charlas o reuniones sobre temas de este tipo dentro de tus instalaciones e invitar a todo aquel que quiera asistir.

  1. Controla los indicadores principales

Además, de controlar la frecuencia con la que los socios acuden al centro deportivo, es importante controlar también los indicadores de la retención. Por ejemplo, el porcentaje de clientes que participan en actividades grupales. Si estos porcentajes son positivos, las posibilidades de mejorar la retención se incrementan.

  1. Invierte en GRC (Gestión de Relaciones con Clientes)

La idea es rastrear la deserción de clientes basándonos en segmentos. Por ejemplo, podemos basarnos en criterios como el nivel de ingresos, la edad, la proximidad al centro, el historial de actividad física, el tipo de tarifa o el tipo de actividad.

  1. Incluye programas nutricionales

Son muchas las personas cuya principal motivación para acudir al gimnasio es adelgazar. Es cierto que la actividad física ayuda, pero solamente se conseguirá una pérdida de peso significativa si se complementa con una dieta sana y equilibrada. Este tipo de servicios pueden convertirse en un gran elemento diferenciador.

  1. Reinvierte en tu gimnasio

No cabe duda de que los gimnasios nuevos tienen un encanto distinto que pierden la mayor parte de los clubs con más años. Cuando el centro empieza a envejecer, el factor novedad se desgasta y el abandono de los socios aumenta. Por eso, es importante que inviertas tanto en publicidad como en mejorar las instalaciones. Ten por seguro que tus clientes responderán de manera muy positiva al ver que te preocupas por tu empresa y que inviertes en que se sientan a gusto.

  1. Fomenta el contacto con los clientes

Debes pedir a tu gerente que enfoque su trabajo principalmente en la retención de los socios y que maximice el contacto con los clientes en todo lo posible. Además, es importante que cada cierto tiempo te reúnas con tu equipo para comunicarles los resultados de las estrategias de retención.

Si la cosa está funcionando, aprovecha para felicitarlos y, si es posible, recompensarlos. De esta forma, tus empleados entenderán lo importante que son los números pata la gestión y para el éxito del centro. El objetivo cada mes debería ser mejorar las cifras del mismo mes del año anterior.

 

Caso de éxito: Coach Alameda

En la actualidad, los centros deportivos necesitan implementar estrategias que permitan que los clientes se sientan reconocidos, que el gimnasio se preocupa por ellos. Esto compensa en muchos casos que el cliente no esté consiguiendo los resultados que esperaba en el plazo que se había marcado.

Muchas veces los clientes se fijan objetivos que no son realistas. Por eso, es fundamental poner énfasis en otras acciones que compensen esta realidad para ayudarnos a evitar las bajas de los socios. Ten en cuenta que, al final del día, los lazos que se crean dentro del gimnasio son un gran aliado para que los clientes se queden.

Como decíamos antes, no existen soluciones que funcionen igual para todos los gimnasios, por lo que cada uno debe encontrar la que mejor se ajuste a su concepto de centro y a sus necesidades.

Con el objetivo de evitar que los socios se desmotiven y terminen marchándose, el club Centro Deportivo Parque Alameda, situado en la localidad de Huesca, ha puesto en marcha un programa de actuación para combatir las bajas proactivamente. Y para ello, ha creado un servicio gratuito para sus clientes: Coach Alameda.

El Coach Alameda consiste en ofrecer los servicios de una persona que, además de actuar como entrenador personal, se preocupa de que el socio cumpla con los retos y objetivos que se ha propuesto. Se encarga de motivar, guiar el camino, aconsejar y ayudar a solucionar problemas relacionados con la salud y la actividad física. Todo ello con el objetivo de sacar al mundo la mejor versión de cada uno de sus clientes.

Este servicio empieza a funcionar desde el mismo momento en el que el cliente se da de alta en el centro deportivo y se encuentra presente durante toda la vida que permanezca en el club, aunque con especial atención durante los primeros meses, que es cuando existen mayores posibilidades de abandono.

  1. Primer contacto Coach-Cliente

Se lleva a cabo una valoración inicial a través de una entrevista en la que el cliente tiene sus primer contacto con el Coach dentro de las instalaciones. En esta primera toma de contacto el Coach explica al cliente que él será la persona que le acompañará en el centro para todo lo que necesite. Además, le ayuda a darse de alta en la aplicación y le explica cómo pueden comunicarse a través de la misma, con el objetivo de garantizar un adecuado seguimiento del cliente.

  1. Seguimiento

A lo largo de los tres primeros meses se fijan distintas comunicaciones con el cliente en base a sus asistencias al club. Durante el primer mes reciben mensajes para reforzar el comportamiento del cliente, felicitándole y animándole a continuar así. Además, se aprovecha para recordarle que si tiene cualquier duda, puede consultar con él en cualquier momento. Y, en el caso de que no esté acudiendo a entrenar, el Coach le envía mensajes animándole a hacerlo y preguntándole si tiene dudas. Durante el segundo y el tercer mes se reduce la cantidad de mensajes.

 

 

Así pues, aunque son muchas las estrategias de retención que puedes poner en marcha, no todas funcionarán igual de bien en tu centro deportivo que en otros de la competencia. Por eso, es importante que encuentres la fórmula que mejor encaje con tu estilo de gimnasio y con tus necesidades.

No obstante, si andas algo perdido y necesitas un poco de ayuda, no dudes en ponerte en contacto con Solicom. Nuestra agencia de makrteing especializada en gimnasios te ofrecerá el asesoramiento que necesites para hacer crecer tu empresa. Estudiaremos tu caso de manera personalizada y planificaremos las estrategias de retención más adecuadas para tu centro deportivo. ¿A  qué estás esperando para aumentar los beneficios de tu gimnasio?

 

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