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En el sector de los centros deportivos, al igual que ocurre en cualquier otra empresa, sin clientes no hay negocio. Por eso, es muy importante aprender a seguir el proceso de captación de clientes, cuál es el valor que cada uno de ellos aporta a nuestro negocio, cuál es la tasa de bajas y de renovaciones y cuál es el grado de satisfacción general de los mismos con respecto a tu gimnasio.

Solamente aprendiendo a calcular este tipo de métricas, podremos valorar los resultados y averiguar cuáles son nuestros puntos fuertes y nuestros puntos débiles. Una vez que sepamos qué es lo que está funcionando bien, podremos potenciarlo y, por el contrario, cuando sepamos qué es lo que está fallando, podremos corregirlo, mejorarlo o eliminarlo por completo de nuestras acciones estratégicas. A continuación te lo explicamos todo con más detalle.

1. ¿Cuánto te cuesta captar un nuevo cliente?

Para atraer clientes, necesitarás encontrar a personas que estén interesadas en pagar por los servicios que ofrecer y convencerles de que tu oferta es la mejor opción para impulsarles a matricularse en tu centro deportivo. Conseguir nuevos clientes rara vez es gratis. Por lo general cuesta dinero, por lo que es importante realizar un seguimiento del coste que nos supone.

Esto es un punto muy a tener en cuenta, ya que si el retorno de la inversión que realizas es bajo, te costará más que tu negocio sea rentable. En este sentido, es recomendable dejar este tipo de estrategias en manos de empresas especializadas en el sector, como Solicom. Nuestro equipo de profesionales te proporcionará las mejores soluciones adaptadas a tu negocio para que puedas obtener el mayor rendimiento de tu inversión.

¿Cómo se calcula?

La fórmula para averiguar cuánto cuesta captar un nuevo cliente es la siguiente:

Costo de Adquisición de Clientes = Ventas Totales y Costo de Promoción o Marketing  / Número de Clientes Nuevos

Por ejemplo, si has invertido 2.000 euros en una nueva campaña de publicidad y has conseguido que se apunten 15 clientes nuevos, el coste por la adquisición de cada cliente ha sido de 133 euros aproximadamente.

Pero no solamente deben incluirse los gastos de la propia campaña, sino también los de el personal que has requerido para ello, como comerciales. Si tienes una web a través de la que los clientes pueden apuntarse al gimnasio, también deberás sumar los gastos de mantenimiento de la misma. Y si hay una persona que se ocupe de ofrecer información a través del mostrador, del teléfono, del email o de las redes sociales, también deberás tenerlo en cuenta. El objetivo es tener una visión en conjunto del dinero que estás invirtiendo para conseguir nuevos clientes para tu gimnasio.

¿Cómo valorarlo?

Cuando alguien se apunta a tu gimnasio, lo normal es que no lo haga solamente por un mes, por lo que debes reflexionar sobre cuánto tiempo necesitas para recuperar la inversión inicial. Por ejemplo, si la cuota más barata del gimnasio es de 30 euros y te ha costado 133 euros conseguir a ese nuevo cliente, quiere decir que tardarás unos 5 meses en recuperar la inversión. Debes valorar el coste con la cantidad que esperas conseguir de cada cliente.

En el caso de que el coste de captación de nuevos clientes sea muy elevado, significa que no estás obteniendo el rendimiento suficiente de tus estrategias de marketing y ventas. Esto no quiere decir que tengas que recortar la inversión, sino mejorar la estrategia. Por ejemplo, si estás invirtiendo en anuncios de Google AdWords, deberás analizar los datos para saber cuál es la tasa de conversión y ajustar la campaña para conseguir más clientes.

Solamente tiene sentido recortar la inversión si tus tarifas son muy económicas. En estos casos debes valorar cuáles son aquellos medios de publicidad que te ofrecen mejores resultados por menos dinero. Puede que los anuncios de televisión sean una inversión demasiado ambiciosa, pero que las redes sociales te funcionen muy bien.

2. ¿Cuál es la tasa de rotación de tu gimnasio?

Obviamente, cuando conseguimos que un nuevo cliente de matricule en nuestro centro deportivo lo que queremos es que se quede el mayor tiempo posible. La tasa de rotación es la métrica que nos permite sabercuánto tardan los nuevos clientes en darse de baja. Por lo general, en los gimnasios esta tasa suele estar en torno al 30%. Si es más elevada, quiere decir que los clientes están insatisfechos y que tendrás que invertir constantemente en conseguir nuevos clientes que contrarresten la pérdida, lo que obviamente supone un gran lastre y, a la larga, no resulta rentable.

¿Cómo se calcula?

La fórmula para averiguar la tasa de rotación es la siguiente:

Porcentaje de Rotación = Número de Clientes Perdidos / Número Total de Clientes

Por ejemplo, si a lo largo del año 40 clientes se dan de baja de tu gimnasio, pero quedan 150 clientes matriculados, tu tasa de rotación sería del 26%. No obstante, la tasa de rotación puede calcularse no solamente para un año, sino para franjas de tiempo más pequeñas, como trimestres o semestres. Por ejemplo, si en 3 meses se han marchado 15 clientes de los 150 que tenías, la tasa de rotación para ese tiempo sería del 10%.

¿Cómo valorarlo?

Obviamente, lo mejor es contar con un porcentaje lo más bajo posible, ya que querría decir que hay menos clientes que se han marchado y que la mayor parte de ellos está satisfecho con los servicios que les ofreces en tu centro deportivo. Si la tasa de rotación es más alta de lo normal o vemos que el porcentaje aumenta más de lo habitual, es importante tomar medidas cuanto antes para evitar una fuga importante. Este dato es muy útil para detectar errores que podríamos estar cometiendo y que hagan que los clientes se marchen.

Para evitar que muchos clientes se marchen, intenta obtener toda la información que puedas sobre aquellas personas que han decidido darse de baja en tu centro. Es importante que sepas cuáles son las causas que le han llevado a ello para solucionarlo. Puede que tus clientes estén contentos con los servicios pero que los precios sean muy altos. En este caso, deberías examinar tu oferta para ver cómo puedes mejorarla para que resulte atractiva y aquellas personas que quieran continuar en el centro pero que no puedan permitirse un costo tan alto disfruten de tarifas más asequibles.

3. ¿Cuál es el ciclo de vida útil de tus clientes?

Una vez que has valorado cuánto te ha costado adquirir un nuevo cliente, es importante que evalúes si te ha resultado rentable. De esta forma podrás saber cuánto puedes permitirte invertir en estrategias de captación para obtener beneficios.

¿Cómo se calcula?

La fórmula para averiguar el ciclo de vida útil de tus clientes y saber si la inversión ha sido rentable es la siguiente:

Valor del Ciclo de Vida = Total de Pedidos Promedio x Promedio de Compras Anuales por Cliente  / Porcentaje de Rotación

Si nuestra tasa de rotación es del 26%, como en el ejemplo anterior, y nuestra tarifa es de 30 euros al mes y el cliente permanece en nuestro gimnasio 9 meses, el resultado sería el siguiente: 30 euros x 9 meses / 0,26 (26%) = 1.038 euros.

¿Cómo valorarlo?

En el ejemplo que acabamos de poner el ciclo de vida del cliente es de casi 8 veces más de lo que nos costó captarlo. Esto quiere decir que, con este cliente hemos conseguido superar con creces el coste de adquisición. Pero es importante que nos aseguremos de que ocurre así prácticamente con todos, de manera que logremos conseguir suficientes beneficios como para rentabilizar nuestro centro deportivo. De lo contrario, quiere decir que no estamos haciendo las cosas bien.

Para que esto no ocurra, lo más inteligente es implementar estrategias que nos ayuden a reducir en todo lo posible la tasa de rotación para mantener a los clientes en nuestro gimnasio el mayor tiempo posible. En este sentido, las estrategias de fidelización suelen ser las medidas más eficaces. Por ejemplo, para premiar o incentivar el compromiso de aquellos clientes que lleven más tiempo, puedes ofrecer una rebaja en su cuota o servicios VIP gratuitos.

En cualquier caso, independientemente de este tipo de acciones, debes tener en cuenta que es muy importante que los clientes estén satisfechos con lo que reciben para que quieran quedarse. Y es que por mucho que les ofrezcas, si el servicio no les gusta, se terminarán marchando.

4. ¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?

Es evidente que si los clientes están contentos con tu gimnasio, las probabilidades de que se den de baja serán mucho menores. En cambio, los clientes que no están contentos se terminan marchando más pronto que tarde. Por esta razón, la satisfacción de los clientes es una de las métricas más importantes que debemos tener en cuenta para que nuestro gimnasio sea rentable.

¿Cómo se calcula?

Para saber si los clientes de nuestro centro deportivo están contentos, la forma más fácil es a través de encuestas que nos proporcionen información al respecto. De esta forma, podremos saber qué porcentaje de clientes estás contentos y cuáles no, conocer cuáles son nuestras fortalezas y debilidades y qué es lo que demandan.

Obtener estos resultados es fácil, pero diseñar una encuesta eficaz no tanto. Y es que hay que reflexionar mucho sobre qué tipo de preguntas haremos y cómo las haremos. Las preguntas deben ser claras y fáciles de entender para que la información que consigamos realmente sea útil para mejorar nuestros servicios. Además, tendrás que dar algún tipo de compensación para que los clientes quieran invertir su tiempo en contestarlas.

¿Cómo valorarlo?

Hay que tener en cuenta que cada encuesta puede haberse realizado de manera ligeramente distinta, por lo que la manera en la que se planteen las preguntas dentro de la misma puede influir mucho en los resultados. Por eso, lo ideal es establecer unos objetivos de qué tipo de información queremos obtener a través de la encuesta y hacer un seguimiento en el tiempo para ver si el nivel de satisfacción aumenta o disminuye.

No obstante, si realmente quieres mejorar el grado de satisfacción de los clientes de tu gimnasio, es importante que intentes anticiparte a sus deseos. Por este motivo es tan importante que las preguntas que incluyas en la encuesta sean las adecuadas. Sólo así, la información que consigamos nos ayudará a detectar cuáles son los puntos en los que debemos mejorar.

Conclusión

Ahora que ya tienes claras cuáles son las 4 métricas más importantes para hacer rentable tu gimnasio, cómo calcularlas y la utilidad que tienen, solamente tienes que poner en marcha tus valoraciones para poder mejorar aquellos puntos en los que podrías estar fallando, pero siempre sin descuidar el resto de elementos. Y es que la rentabilidad no llegará si permites que haya hábitos ineficientes que lastren tu negocio. Recuerda que las empresas que consiguen triunfar puntúan muy bien en todas las métricas que acabamos de explicar y siempre lo hacen de manera equilibrada.