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La ausencia de una cultura de orientación al cliente, el hecho de confundir el producto con el servicio, los errores en los servicios básicos, no dar prioridad a la relación con el cliente y una puesta en marcha deficiente son sólo algunos de los errores más frecuentes que comenten los centros deportivos y que afectan negativamente a la experiencia del cliente que, a fin de cuentas, es el que paga y el que decide si quiere seguir o no con nosotros.

Al contrario de lo que muchos piensan, un gimnasio no alquila máquinas de fitness, sino que vende estados de ánimo y emociones con el objetivo de que las personas piensen que son mejores desde que van al gimnasio. Por ejemplo, se vende interactuar, ligar, adelgazar, salud, calma, euforia, evadirse de la rutina diaria, conocimientos sobre nutrición y sobre el cuerpo humano y algo que no se olvida con el paso del tiempo.

El «Customer Experience» es una forma de gestionar un negocio basado en considerar al cliente como si fuéramos nosotros mismos y que requiere de elevadas dosis de empatía para poder ponernos en su lugar. Solamente de esta manera es posible evitar aquellas cosas que no nos gustaría encontrarnos y aplicar aquellas que podrían aportarnos un valor añadido como clientes del gimnasio.

Para ello, es muy importante aprovechar la información de la que disponemos dentro de nuestro propio centro. Todos los días realizamos en nuestro centro deportivo una gran variedad de tareas que deben quedar reflejadas en procedimientos claros que deben ser conocidos por todo el personal del establecimiento. Procesos llenos de tareas que se relacionan entre sí, como la entrada y salida de los socios, la zona de máquinas, los vestuarios, la limpieza o las clases colectivas.

Todos estos procesos nos ofrecen información muy valiosa que nos ayudarán a entender en profundidad el funcionamiento de nuestro gimnasio y cómo hace uso el cliente de él. Datos que podemos recopilar y dar forma a través de las nuevas tecnologías, como terminales autónomos, web para reservar clases o máquinas para controlar las salidas y los accesos.

Gracias a ello, podremos crear nuevos servicios, hacer crecer nuestro negocio y ofrecer servicios personalizados que mejoren la experiencia de los clientes de tu gimnasio y cubrir las expectativas de la mayor parte de ellos.Por eso, debemos aprovechar al máximo cada oportunidad que tengamos de relacionarnos con nuestros clientes para obtener esta información.

7 Consejos para mejorar la experiencia de los clientes de un gimnasio

Hay que tener en cuenta que, aunque tengamos esta información en nuestras manos, si no involucramos a todo el personal del centro, todos nuestros esfuerzos quedarán en saco roto. Y es que la mayor parte de la creación de la experiencia del cliente está en manos de nuestros colaboradores.

Por eso, dejar el funcionamiento del centro al criterio individual de cada trabajador y su relación con los clientes supone un gran error.

Hay que pensar en los centros deportivos como si fuera una obra de teatro en la que el establecimiento es el escenario y los trabajadores los actores. Es necesario que los empleados cuenten con un guión y que sepan interpretarlo a la perfección  y de manera natural. De lo contrario, la obra no será creíble y no gustará, por lo que la experiencia de los clientes no será buena y no volverán.

La idea es que la experiencia del cliente siempre sea la misma y, por supuesto, positiva para que no cambie aunque cambie el personal. De lo contrario, si algo cambia, puede que el cliente se dé de baja y que lo terminemos perdiendo. Algo que no podemos permitirnos tan alegremente siendo el fitness uno de los sectores con mayor tasa de rotación de socios.

Por eso, hay que incidir mucho en que los clientes son lo primero y que si consiguen mejorar la experiencia del cliente, también mejorarán los resultados y será bueno para todos. En este sentido, todo el equipo debe tener muy claros cuáles son los valores, la misión, la visión y el credo de la empresa.

1. Especialízate para generar un tipo de experiencia distinta

Aunque a veces parezca imposible, lo cierto es que se puede competir en un mercado donde el precio no siempre es el factor determinante para matricularse. Hay marcas que han conseguido tener mucho éxito apostando por la especialización y por una oferta de experiencias diferentes en lugar de basando su estrategia en el precio. Solamente así es posible competir con los gimnasios low cost. Un claro ejemplo de ello es la cadena Curves, que se ha especializado exclusivamente en mujeres, ofreciendo una propuesta de valor a través de diversas experiencias y servicios pensadas solamente para el público femenino.

2. Compite a través de la economía socializada

Los gimnasios especializados en un nicho concreto de mercado muchas veces apuestan también por la socialización y la economía socializada como modelos para cubrir las necesidades de nuevos clientes que buscan otro tipo de experiencias, de manera que este modelo de negocio se está abriendo un hueco cada vez mayor en el mercado. La idea es que los clientes puedan acudir al centro deportivo y disfrutar de una dimensión experiencial, en un servicios socializado por ejemplo a través de la tecnología. Un modelo basado en un pase que da la oportunidad de asistir a clases ilimitadas en cientos de gimnasios de un área geográfica concreta y según la actividad elegida. Es el caso, por ejemplo, de la plataforma Classpass.

3. Estandariza la experiencia

Coge todos los procesos y tareas que conforman la experiencia que ofreces en tu centro deportivo y siéntate con todos los empleados de la plantilla que están implicados en la prestación de los servicios. Eso sí, no cometas el error de diseñar los procesos de arriba a abajo como si se tratara de un sistema autoritario. La idea es que la filosofía del gimnasio y la experiencia del cliente sea construida entre todos y que se organicen reuniones cada cierto tiempo para sacar a la palestra los posibles problemas que hayan podido surgir y buscar una solución conjunta. Puede que hayas pensado en ciertas actividades que consideráis que son buenas para vosotros pero que no terminen de encajar con los clientes. Por eso, es importante hablarlo y adoptar soluciones entre todos.

4. Marketing interno

Que el cliente disfrute de una experiencia positiva está muy relacionado con el factor humano. Por eso, es fundamental saber elegir a los empleados. Si, por ejemplo, contratamos a un profesional altamente cualificado para desempeñar tareas menores, lo más probable es que termine frustrándose, lo cual redundará en la experiencia del cliente. Además, es importante que el trabajo del empleado se dignifique para que ofrezcan una buena imagen a los socios que acuden al gimnasio.

5. Formación para los empleados

Debemos concienciar a nuestra plantilla de los importante que es su papel dentro de la empresa y de que la formación es fundamental para saber hacer bien las cosas y ofrecer un buen servicio al cliente. No basta con un pequeño curso de formación al principio de empezar a trabajar en la empresa, sino que la formación debe ser constante. Se trata de una excelente manera de demostrar al equipo que estamos dispuestos a invertir en ellos porque los cuidamos y para que sigan desarrollándose todavía más a nivel profesional, lo que al final desemboca en el principio de reciprocidad.

6. Motivación de los trabajadores

Sin entrar a debatir cuestiones de sueldo, hay muchas otras cosas que pueden motivar a tus empleados, como la autonomía o la confianza que les brindes a la hora de construir. De esta forma se sentirán como una pieza importante dentro del centro y estarán siempre dispuestos a ofrecer una atención exquisita a los clientes.

Puede que la recompensa sea simplemente una felicitación o reconocimiento en público por parte del jefe. De hecho, según un reciente estudio demostró que el 81% de los trabajadores mencionó la valoración de sus superiores como una de las cosas que más le motivaban a la hora de seguir adelante.

Pero también puede motivarse al equipo a través de una competición sana. Sembrar la semilla de una competición aunque todo remen en la misma dirección puede aumentar considerablemente la productividad. Solamente hay que preparar el escenario para una competencia amistosa y dejar que la naturaleza humana haga el resto.

7. Cuidar al departamento de atención al cliente

No cabe duda de que el departamento de atención al cliente es uno de los menos deseados, ya que suele haber más quejas que felicitaciones por parte de los clientes. Sin embargo, es clave para el buen funcionamiento de cualquier empresa. Por eso, son muchas empresas grandes las que, en  algún momento, hacen pasar a todos sus jefes por este departamento para que aprendan a empatizar con los clientes y tengan un mayor compromiso con la empresa.

En Solicom somos una agencia especializada en marketing online para gimnasios. Contamos con un gran equipo de profesionales que además de saber perfectamente cómo mejorar la experiencia de cliente puede ayudarte a promocionar tu negocio para atraer nuevos clientes, poner en marcha estrategias de retención y fidelización para reducir en todo lo posible la tasa de rotación, planificar métodos de reactivación de socios que se marcharon, dar cursos de formación a tus empleados y realizar labores de consultoría para tu centro deportivo. De manera que tú solamente tengas que ocuparte de lo realmente importante, que es preocuparte porque tu negocio funcione perfectamente y que la experiencia de tus clientes sea plenamente satisfactoria.

Ponte en contacto con nosotros y nuestro equipo de expertos en marketing para gimnasios estudiará tu negocio y tus necesidades de manera personalizada para ofrecerte las mejores soluciones para tu negocio. Para que sigas creciendo y consiguiendo que tu centro deportivo sea cada vez más rentable.