+34 91 816 02 38 [email protected] Español English Deutsch

Se acerca el verano y, con ello, son muchos los clientes que se dan de baja del gimnasio para marcharse de vacaciones o porque prefieren dedicar su tiempo a otras cosas que no sean acudir a hacer ejercicio, especialmente cuando hace tanto calor. Son muchos los centros deportivos que, a lo largo del año, se esfuerzan por idear estrategias que les ayuden a captar clientes, pero no siempre se le da tanta importancia a las estrategias de fidelización que son, al fin y al cabo, las que nos ayudarán a retenerlos.

¿Sabías que conseguir un nuevo cliente cuesta diez veces más a nivel económico que fidelizar a uno que ya tenemos y que está satisfecho con el servicio? Por eso, además de realizar un adecuado mantenimiento de tus instalaciones y estar al tanto de las últimas novedades del sector, es fundamental contar con un plan de fidelización que nos ayude a evitar que los socios abandonen, lo que, a la larga, nos reportará mejores resultados que centrarnos solamente en atraer nuevos clientes. Algo que resulta clave en mercados muy competitivos, como es el caso de los gimnasios.

El problema de la rotación de socios

Uno de los mayores problemas a los que se enfrentan los gimnasios es a la rotación de socios. En este sector alcanza el 70%. Un porcentaje difícil de encontrar en otro sector de servicios, a menos que se trate de hoteles o restaurantes. Pero, gracias a las estrategias de fidelización, es posible reducirlo al 40% y, en casos muy excepcionales, al 20%. Es cierto que perder un 40% de socios cada año sigue siendo una cifra muy alta, pero es algo que no ocurre solamente en el fitness. Por ejemplo, más del 75% de las personas que inician una dieta, nunca la terminan y más del 60% de las personas que se apuntan a programas para dejar de fumar vuelve a recaer.

La cuestión es que el 91% de los clientes de los gimnasios se dan de baja antes de los tres años. Son tres los factores que condicionan en gran medida esta tasa de rotación dentro del sector de los centros deportivos: los abandonos de la época vacacional, el carácter estacional del ejercicio y la espiral de fidelización. Centrándonos precisamente en este último, cabe destacar que existe un principio que define perfectamente nuestro comportamiento cuando hacemos deporte y es que cuando estamos inmersos en una espiral motivacional, nunca nos quedamos en el mismo nivel, lo que hace que cada vez estemos más motivados y enganchados al ejercicio.

Por eso, los planes de fidelización de un gimnasio siempre deben basarse en mantener esta espiral de motivación, aprovechando todas las oportunidades que podamos para que los socios se mantengan motivados. Por ejemplo, si un alto porcentaje de los clientes dejan el centro deportivo para irse a correr al parque, lo que debemos hacer es que nuestros servicios sean tan eficaces como para conseguir resultados que les hagan preferir pagar por ir al gimnasio.

Y, para ello, es necesario, conocer a nuestros clientes, saber cuáles son sus deseos, sus frustraciones y sus alegrías. Solamente así podremos ofrecerle una propuesta de valor que nos haga distintos a la competencia. Se trata pues de medir la experiencia del cliente para que todo le resulte satisfactorio y sencillo. Y es que muchas olvidamos que la experiencia tiene un gran impacto económico.

En este sentido, la interacción entre el personal del gimnasio y los socios es clave para saber qué se está haciendo mal y qué es lo que debemos potenciar. La mayor parte de los clientes no suele quejarse, sino que se va directamente. Por eso, hay que cuidar estos pequeños detalles y escuchar al cliente. Según recientes estudios, si todo el personal se implicara de esta forma y hablara con los socios del gimnasio, las bajas podrían reducirse hasta un 44%.

¿Cómo crear un plan de fidelización para un gimnasio?

Como sucede con la mayor parte de los problemas a los que debemos enfrentarnos en nuestro día a día, para crear un plan de fidelización no existe una única fórmula ni existen encantamientos mágicos. Si nos detenemos a analizar los puntos que tienen en común aquellos centros deportivos que han conseguido excelentes resultados en los procesos de fidelización de clientes, nos damos cuenta de que su éxito no se debe a una sola cosa, sino a la suma de muchas pequeñas estrategias que se encaminan hacia una misma dirección.

Lo primero que debemos hacer a la hora de diseñar un plan de fidelización para un gimnasio, es saber en base a qué criterios vamos a segmentar a nuestros clientes, ya que no todos son iguales. En este caso nos vamos a centrar en el grado de antigüedad, es decir, en el tiempo que los socios llevan en el gimnasio, ya que, en función de ello, será mejor apostar por un tipo de estrategias u otras.

Clientes que acaban de apuntarse al gimnasio

Se trata de los nuevos clientes que llegan al gimnasio y que no llevan más de un mes matriculados. Por lo general, suelen venir con bastantes dudas e inseguridades, y es normal que se pregunten con frecuencia si acertaron al elegirte. El objetivo con ellos debe ser ofrecerles suficientes motivos para que quieran acudir a menudo y sientan que están aprovechando al máximo el programa escogido. Además, debemos animarles a que prueben todas las actividades y servicios que ofrecemos para que puedan decidir cuáles son los que prefieren y con los que obtienen mejores resultados. Y, por otra parte, hay que esforzarse porque se sientan integrados y que conozcan al resto de socios, de manera que se vinculen con la marca.

  • Carta de bienvenida: incluso antes de que el cliente venga por primera vez a entrenar, se le puede enviar una carta después de haberse matriculado para darle la bienvenida y felicitarle por haber tomado esta decisión que es buena para su salid. Además, podemos añadir una invitación para que traiga a algún amigo gratis durante un tiempo concreto. Podemos hacerlo tanto en papel como a través de un SMS, ya que es más directo. Un medio que también puede usarse para informarle sobre los eventos y actividades del gimnasio y para darle consejos sobre ejercicio y salud.
  • Entrevista de bienvenida: se trata de darle una cita con un asesor para saber cuáles son sus necesidades y explicarle cuáles son los mejores servicios y actividades en su caso.
  • PPO Tutor: se trata de un programa para que el primer mes el cliente disfrute de sesiones gratuitas de entrenamiento personal, fisioterapia, actividades dirigidas o estética. Un plus para que los nuevos socios se animen a venir más a menudo, conozcan los servicios del centro y adquieran autonomía para entrenar solos.
  • Tarjeta regalo: es una tarjeta que el socio sellará cada vez que vaya a una actividad diferente. Si la completa, recibirá un regalo.

Clientes que llevan entre un mes y un año en el gimnasio

Si lo has hecho bien, este grupo ya debería conocer bien las instalaciones y los servicios del centro deportivo. Ya están convencidos de que tomaron una decisión acertada al apuntarse y se sientan a gusto, pero todavía no tienen el hábito de hacer ejercicio, por lo que es habitual que no estén demasiado motivadas y que sientan cierta pereza a la hora de venir. El objetivo que debes ponerte con ellos es el de buscar estrategias que les motiven para que tengan ganas de venir.

  • Plan de formación: se trata de darles consejos sobre ejercicios. Para ello, podemos crear un plan con 12 temas distintos para los primeros 12 meses. Pueden ser temas que creamos que son interesantes para ellos, como pérdida de peso, nutrición, espalda sana, tonificación o musculación.
  • Plan de comunicación: debemos establecer un planning con los momentos en los que nos comunicaremos con ellos para no saturarlos pero, al mismo tiempo, mantenerlos siempre al día de las novedades y vinculados al centro.
  • Servicios personalizados: este tipo de programas suelen ser muy eficaces para fidelizar a los clientes de un gimnasio, ya que ayudan a fortalecer las relaciones emocionales y de pertenencia. Eso sí, es muy importante que todo el personal esté implicado en ello para que funcione.
  • Medidas de prevención: si notamos que un cliente empieza a venir menos, que no termina de integrarse, que no consigue los resultados que está buscando o que siempre hace lo mismo, es importante tomar medidas preventivas para evitar que termine desmotivándose y que se dé de baja.

 

Clientes que llevan más de un año en el gimnasio

Si un socio permanece en un gimnasio durante un año quiere decir que está motivado y que ha convertido el deporte en parte de su vida cotidiana. Sin embargo, no está exento de perder la motivación en un determinado momento y que decida cambiar de club o empezar a hacer ejercicio fuera. Para este grupo, debemos mantener casi todas las estrategias de fidelización que para el grupo anterior para mantenerlos dentro de la espiral de motivación. Pero además, hay que premiarles por su fidelidad y darles un status distinto dentro del gimnasio que les haga sentirse especiales, es decir, privilegios que no les ofrezcan en otros lugares ni a otros socios.

  • Tarjeta VIP: cuando el cliente lleva ya un año en el club debe ser merecedor de una tarjeta VIP con la que se reconocerá su antigüedad y su status frente al resto de los socios del gimnasio. Con ella, podrá disfrutar de determinados privilegios, como acceso a eventos VIP, contratación de servicios con un descuento especial, acceso a ofertas pensadas solamente para ellos, invitaciones extras para sus familiares y amigos, entradas gratis para espectáculos, etc. Si el cliente se da de baja, perderá este derecho.

Así pues, como puedes ver, la fidelización de un cliente no depende de un único factor, sino de muchos, por lo que es fundamental trabajar distintas áreas. Es la suma de todas estas acciones la que hará que obtengas los resultados esperados. Recuerda que en este sector, donde el porcentaje de rotación es tan elevado, es muy importante evitar que los clientes que deciden elegirnos como centro deportivo se marchen frustrados o desilusionados.