¿Sabías que el sector del fitness es uno de los que cuenta con una mayor tasa de rotación de clientes? Lo más curioso es que la mayor parte de los abandonos no se dan porque el centro deportivo sea malo o porque tenga precios muy altos, sino porque los gerentes no han sabido desarrollar estrategias de fidelización y de retención adecuadas.

En el mundo del fitness es de vital importancia conocer cuáles son los factores que influyen en la fidelidad de los clientes. Y es que hay que tener en cuenta que los consumidores están cada día más informados y que son mucho más selectivos a la hora de elegir dónde gastan su dinero.

Además, puede que no lo supieras pero captar un nuevo cliente tiene un costo de diez veces más que retener a los que ya tenemos. Con lo cual, si tu centro deportivo tiene una tasa de abandono muy alta, puede que te estés obsesionando con atraer a nuevos clientes para reemplazar a los que ya se han ido y que te esté costando un alto precio.

En cambio, da mucho mejor resultado planificar estrategias de retención para evitar que los que tanto nos ha costado captar, terminen marchándose en poco tiempo. Si te pusieras a calcular el costo real de cada cliente que has perdido, te darías cuenta de que prolongar el tiempo de permanencia de los socios de tu gimnasio es un elemento estratégico para el crecimiento de tu negocio.

Y no estamos hablando solamente de la cuota que los clientes pagan cada mes, sino también del gasto de reactivar a los antiguos matriculados o de atraer a nuevos clientes para reemplazar a los que hemos perdido a través de estrategias de marketing del gimnasio. A lo que debemos añadir el coste que tiene el hecho de que los antiguos socios vayan hablando de manera negativa de nuestro centro a sus familiares y amigos. Un coste que resulta bastante complicado de cuantificar pero que puede perjudicarte considerablemente y que puede poner en grave peligro la supervivencia de tu negocio.

Los clientes fieles se quedan más tiempo y generan una mayor rentabilidad, lo que trae consigo grandes ventajas. En primer lugar porque el costo de captación se reduce considerablemente. Pero además, es más probable que recomienden nuestro centro deportivo entre sus familiares, amigos y compañeros de trabajo, lo que no supone ningún gasto para la empresa. A lo que debemos añadir que esto mejora la imagen de la marca y nos ayuda a mejorar nuestra resistencia frente a las acciones de nuestros competidores.

¿Cuáles son los factores que influyen en la lealtad de los socios de tu gimnasio?

Para planificar una estrategia de fidelización y retención de los clientes de tu centro deportivo, es de vital importancia saber cuáles son los factores que influyen en la confianza y en la lealtad de tus socios hacia tu gimnasio. Elementos que deben estar siempre presentes y que deben ser desarrollados por todos los miembros del equipo que participan en la gestión diaria del negocio. Para lo cual, es necesario que exista una cultura organizacional que se sostenga de manera interna en procesos centrados en las personas y que obedezca siempre a las necesidades de los socios.

Gracias a ello, podemos conseguir que nuestros socios se conviertan en verdaderos creyentes de nuestra marca, que reciban beneficios y que asocien nuestro centro deportivo con emociones positivas.

Ubicación

Uno de los factores que tienen más peso en la fidelidad de los socios es la ubicación del centro deportivo. De hecho, es prácticamente el más importante. No obstante, no solamente es importante la propia zona, sino también otros elementos del microentorno como la comodidad y la seguridad de acceso.

Oferta principal

Aquellos gimnasios que cuentan con socios muy fieles no basan su oferta en precios, regalos o promociones, sino en el profundo conocimiento que poseen de los deseos y necesidades de sus clientes y en un servicio de calidad que sea satisfactorio, lo que implica un gran esfuerzo por parte de todo el equipo.

Nivel de elasticidad

Es el factor que determina el peso que los cambios de precio o producto tienen en las decisiones de compra. En un mercado tan elástico como el actual, la demanda es muy sensible a las variaciones de precios, por lo que cuando subimos los precios de nuestro negocio si ofrecer un plus, lo más probable es que la demanda descienda.

Cuando se llega a cierta cantidad, los clientes se plantan. Y es que la percepción que se tiene del servicio depende mucho de lo que el cliente reciba en base a lo que está pagando. Por eso, si queremos subir los precios de nuestro gimnasio, es importante que ofrezcamos algo más para que los socios estén satisfechos y sean menos sensibles a los cambios de precios.

Satisfacción

Aunque la satisfacción no siempre se traduce en fidelidad, lo cierto es que también es uno de los factores que más influye. Y, dentro de la satisfacción, existen al menos seis condicionantes. Uno de los más importantes es el factor cultural, ya que determina las creencias y valores tanto del cliente como del propio gimnasio. Pero también hay otros elementos de peso como los procesos de venta, el producto, la ubicación, la postventa y el tiempo. Cada uno de ellos debe estar presente de manera constante si se quieren superar las expectativas de los clientes.

Cuota mensual

En el mercado actual, cada día hay más oportunidades de negocio, pero también más competidores, por lo que el cliente cuenta con un amplio abanico de opciones para elegir. Con lo cual, el precio también es uno de los factores que terminan determinando la fidelidad de nuestros socios. De hecho, para el 70% de los clientes, el precio es un factor decisivo a la hora de apuntarse o de seguir en un gimnasio. Resulta mucho más barato dejar los precios tal y como están, siempre que nos permitan rentabilidad, para no perder a nuestros clientes que subirlos y tener que salir a buscar otros nuevos para reemplazar la pérdida. Y es que, como decíamos antes, los costes de captación son mucho más elevados que los costes de retención. Lo cual puede ser todavía peor si lanzamos ofertas para los nuevos socios y los clientes de siempre están pagando más, ya que puede crear un gran malestar.

Público objetivo

Algunas cadenas de centros deportivos saben perfectamente quién es y cuáles son las necesidades de su público objetivo, lo que supone una gran ventaja con respecto a sus competidores. Y es que son muchos los gimnasios  los que carecen de esta información tan valiosa. Por esta razón, realizar un estudio de mercado es clave para saber quiénes son nuestros potenciales clientes: sexo, edad, preferencias, necesidades, ubicación geográfica, etc. Esto nos resultará muy útil para enfocar nuestros esfuerzos hacia un objetivo claro y preciso, permitiéndonos concentrar nuestras energías en lo que es realmente importante para nuestros clientes y, de esta forma reducir los costes de captación.

Un buen ejemplo de ello han sido las compañías aéreas y las empresas de hostelería, que han pasado de no saber ni quiénes eran sus clientes a ofrecer servicios personalizados por segmentos. Pero también podemos tomar ejemplo de los medios digitales, que han logrado crear un vínculo permanente que permite ofrecer a sus clientes información útil, valiosa y relevante, enfocando sus estrategias de marketing sobre todo en el servicio postventa. Algo que todavía no han sabido aprovechar las empresas del sector del fitness, donde no existe un equilibrio entre la parte de venta y las acciones de postventa.

 

¿Cómo mejorar la fidelización de los clientes de mi gimnasio?

Aunque las estrategias de fidelización y retención todavía no son muy habituales en la mayor parte de los gimnasios, lo cierto es que si empieza a notarse cierta preocupación al respecto y se es consciente de que las tasas de fidelización en la mayoría de los centros son bastante bajas. Además, se están empezando a realizar determinados esfuerzos en el sector.

Para mejorar la percepción de valor del cliente y, en consecuencia, los ratios de fidelización, los centros deportivos tienen a su disposición  una amplia variedad de herramientas que permiten recopilar datos sobre sus socios. Por ejemplo, información sobre perfiles, qué es lo que hacen cuando van y con qué intensidad. Es lo que se conoce como “Customer Inteligence” y resulta muy útil para personalizar los servicios de nuestro centro deportivo para mejorar la experiencia de nuestros clientes.

A los clientes les gusta tener la sensación de que están realizando una buena inversión y sentirse satisfechos con lo que están pagando; que el personal de la empresa resuelva rápidamente los problemas y dudas que puedan surgirle; que el centro mantenga una actitud proactiva para ayudarles en lo que necesiten y que no solamente se pongan en contacto con ellos para intentar venderles algo; y que les ofrezcan un trato personalizado, de manera que sientan que la empresa los escucha y los conoce. En definitiva, se trata de generar confianza. Confianza entendida como que ambas partes se conocen e interaccionan.

Por esta razón, son muchos los centros deportivos los que están empezando a ofrecer a sus clientes un plus dentro del servicio. En este sentido, los servicios especializados, las plazas o fechas límite para entrar y las opiniones positivas de la marca en las redes sociales son algunos de los elementos que más se están cuidando con el objetivo de retener y fidelizar a los socios.

Pero conocer al cliente para ofrecerle lo que necesita es solamente la primera fase. La segunda tiene que ver con ofrecer propuestas de valor, conseguir el feedback de los empleados y clientes para mejorar el ambiente y el perfil humano y conocer las opiniones de nuestros socios con el objetivo de hacer crecer nuestro modelo de negocio para que sea más competitivo. Y la tercera fase se enfoca en una gestión segmentada con la que se crean las propuestas y en un buen servicio postventa.

Si necesitas planificar estrategias de fidelización y retención para reducir la tasa de abandonos de los clientes de tu gimnasio, no dudes en ponerte en contacto con Solicom. Somos una agencia de marketing especializada en marketing para gimnasios. Desarrollamos estrategias de captación y fidelización, pero también ofrecemos servicios de consultoría y cursos de formación para los empleados de tu gimnasio.

Nuestro gran equipo de profesionales con una dilatada trayectoria en este tipo de negocios estará encantado de realizar un estudio personalizado de tu caso y de ofrecerte las mejores soluciones para hacer crecer tu negocio. Nosotros nos encargamos de todo para que tú solamente tengas que preocuparte de ofrecer un buen servicio a tus clientes para que nunca quieran marcharse.