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¿Sabías que el fitness es uno de los sectores con mayor rotación de clientes? Es verdad que no contamos con datos certeros sobre los niveles reales de rotación, pero sí sabemos que muchos centros deportivos se encuentran en valores anuales cercanos al 70%. La principal causa de las bajas en los gimnasios tiene mucho que ver con cuestiones de carácter estacional, pero también con el hecho de que muchas personas no son constantes a la hora de hacer ejercicio y con motivos internos relacionados con la falta de estrategias de fidelización y con la baja calidad del servicio.

Pero, sin importar las razones que llevan a los clientes de un gimnasio a abandonarlo, la realidad es que la supervivencia de cualquier empresa que pierde el 70% de sus socios cada año, no sólo de los centros deportivos, obliga a estar constantemente a estar planificando campañas de captación de nuevos clientes, lo que obviamente sumerge a la marca en un continuo estado de riesgo. Y es que, cuando la captación se reduce y los socios siguen abandonando el centro, la supervivencia de la empresa se ve gravemente amenazada. Por esta razón, es fundamental que desde el principio se trabaje en un plan de fidelización para reducir al máximo la cantidad de socios que deseen darse de baja.

La cuestión es que no se trata de una situación que se dé solamente en pequeños gimnasios con pocos recursos, sino también en grandes centros deportivos, donde encontramos un gran volumen de socios que cada mes de marcha sin importar los intentos que se hagan por retenerlos. Por eso, un buen ratio de rotación en el sector del fitness es un 40% anual.

En base a la experiencia acumulada a lo largo de los años en Solicom, sabemos que cuando se trabaja correctamente el protocolo de bajas, es posible reducir el porcentaje de abandonos entre un 15% y un 20%, lo que al final del año supone un gran volumen de clientes y, por tanto, de ingresos.

Pero no solamente es fundamental contar con un protocolo de actuación de bajas bien definido, sino que además es clave proporcionar la formación necesaria a los profesionales que tenemos en plantilla y que se encargan de atender este tipo de situaciones para que sepan entender perfectamente a qué se debe el descontento de los socios y que tengan la capacidad para volver a vender los servicios del gimnasio desde un nuevo punto de vista, dándoles razones de peso para que quieran continuar.

En la actualidad, la mayor parte de los centros deportivos en España se encuentran en un momento de disminución de la captación de nuevos socios como consecuencia de la crisis y del incremento de la competencia. Por esta razón, es fundamental analizar distintas estrategias para intentar mantener como socios a aquellos que decidan darse de baja en nuestro gimnasio. Lo cual es todavía más importante si pensamos que la inversión que requiere captar un nuevo socio es diez veces mayor que retener a uno que ya tenemos.

  

¿Cómo llevar a cabo una buena gestión de las bajas?

Como decíamos antes, cuando uno de los socios de nuestro gimnasio se acerca al mostrador para darse de baja, es fundamental contar con un protocolo de actuación que nos permita realizar una correcta gestión de las bajas.

  • Entender la situación: hay muchos clientes que, cuando llegan a la recepción para solicitar la baja, no están plenamente convencidos de ello. Simplemente pueden estar descontentos o que hayan perdido la motivación, pero que sigan queriendo hacer deporte y cuidarse.

 

  • Realizar la gestión en persona: aunque las nuevas tecnologías nos ayudan a ahorrarnos muchas gestiones y facilitar las cosas a los clientes, no es algo que deberíamos implantar en nuestro sistema de bajas. Para solicitar una baja, se debe exigir que el cliente acuda en persona a firmar la baja en lugar de hacerlo online o por teléfono.

 

  • Comprender tu trabajo: el personal del gimnasio debe tener claro que lo que debe hacer cuando un cliente llega para darse de baja no es tramitarla sin más, sino averiguar cuáles son las causas que han desencadenado la falta de interés por continuar siendo socio del centro y buscar soluciones que satisfagan al cliente para que siga acudiendo a hacer ejercicio.

 

  • Tómatelo como una venta: el proceso de baja debe ser visto como una venta. Y es que se trata de volver a convencer al cliente de que le ofrecemos beneficios para su vida a través de nuestro centro y de nuestros servicios. Por eso, es importante que este proceso se lleve a cabo en un lugar tranquilo donde podamos prestar toda nuestra atención a ese cliente. Si el cliente pide la baja y no podemos atenderle correctamente, le daremos cita para otro momento. Recuerda que el objetivo es atenderle todo lo bien que podamos para evitar que finalmente abandone el centro.

 

Por supuesto, no debes olvidar que el protocolo de gestión de bajas siempre debe ir acompañado de un plan de fidelización para evitar que los clientes terminen acercándose al mostrador para solicitar la baja y con la formación de todo el equipo de profesionales que se encarga de atender a los socios. Solamente abordando el problema de rotación de clientes de forma global, conseguiremos reducir el número de abandonos que se producen cada mes.

 

¿Cuáles son las principales causas de abandono en un gimnasio? ¿Cómo solucionarlas?

Es más difícil que un gimnasio completo tenga un número de bajas alarmante, pero independientemente de cuál sea el porcentaje, es esencial conocer los factores que puedes solucionar o reducir, y cuáles están fuera de tu alcance. Los motivos por los que los clientes de un gimnasio deciden darse de baja del centro pueden ser muy variadas, pero principalmente pueden ser clasificadas en tres categorías:

Motivos personales externos

En este grupo se enmarcan las lesiones, los cambios de domicilio, los problemas económicos graves, problemas de trabajo, etc. En estos casos es muy importante averiguar si el cliente está diciendo la verdad y si estos son realmente los motivos por los que solicita la baja. Y es que muchas veces los socios pueden utilizar este tipo de excusas para no tener que dar explicaciones y que el personal del gimnasio no intente retenerlo. Por eso, tu misión es hacer preguntas concisas para saber si es el motivo real y si se trata de una circunstancia permanente o temporal.

  • Situación permanente: si la situación es permanente o a largo plazo, no podemos hacer nada. Con lo cual, lo único que nos queda es agradecer al socio la confianza depositada en nuestro centro durante el tiempo que ha estado apuntad, invitarle a volver cuando sea posible y solicitar su consentimiento para mandarle información sobre salud y fitness que pueda interesarle. Además, puedes preguntarle si quiere traspasar su plaza a algún familiar o amigo que quiera hacerse socio del club, disfrutando de las ventajas que él ya tenía.

 

  • Situación temporal: si la situación es transitoria o a corto plazo, debes intentar negociar con el socio su vuelta al centro. En estos casos, lo que se suela hacer es pactar una fecha de regreso para que pueda seguir conservando las ventajas que tenía. Y, del mismo modo que en el caso anterior, se puede preguntar al cliente si quiere traspasar su plaza a algún familiar o amigo con las mismas ventajas que él ya tiene.

 

Motivos personales actitudinales

Entre las causas más habituales se encuentran el aburrimiento, la pérdida de motivación por no lograr los objetivos que busca, la falta de tiempo, la pereza, el pensar que no está aprovechando el servicio todo lo que debería, etc. En estos casos, lo más importante es valorar el grado de satisfacción del cliente y conocer cuáles son las razones reales que le han llevado a pedir la baja. Una vez que tengamos claro por qué ha tomado esta decisión, hay que seguir preguntándole para hacerle reflexionar sobre posibles soluciones que le hagan desistir.

Además, podemos citarle otro día para hacerle una entrevista en profundidad y ofrecerle soluciones satisfactorias que le animen a continuar, como diseñar un programa personalizado más efectivo, invitarle a traer un amigo para estar más motivado o buscar un sistema de ejercicios que le permitan lograr sus objetivos en menos tiempo.

Un servicio deficiente del centro

Maquinarias o instalaciones obsoletas o escasas, falta de mantenimiento o limpieza, carencia de relaciones emocionales o sociales, mala atención por parte del personal o atención muy impersonal también son causas frecuentes del abandono de los clientes. En estos casos, el procedimiento es muy similar al anterior.

Lo primero que debemos averiguar son las causas del descontento del socio con el centro y, a partir de ahí, agradecerle el haber hecho saber el problema para poder mejorar y ofrecer un mejor servicio a todos los socios; pedirle disculpas por el error y mostrar empatía con su enfado y con los inconvenientes que hayamos podido causarle; prometerle que se hará todo lo posible por solucionar el problema; hacer saber al personal el problema para que se tomen las medidas necesarias  y que esto no vuelva a repetirse; y comprobar que el cliente se encuentra satisfecho con la solución aportada en un tiempo:

Por otro lado, para anticiparte a las bajas, puedes establecer un buzón de quejas y sugerencias en la recepción del gimnasio. De esta forma, podrás obtener una información muy valiosa sobre qué es lo que más valoran los socios de tu centro y aplicar las más solicitadas en caso de que sea posible. Piensa que detrás de cada queja o sugerencia puede haber otros socios que piensan lo mismo pero que no se atreven a plantearlo.

Obviamente, es imposible satisfacer a todo el mundo, pero recuerda que siempre es importante apostar por la calidad. Para lo cual, debe trabajarse con ahínco para realizar mejoas constantes, tanto en el propio servicio como en los mecanismos de detección y resolución de disconformidades.