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El sector del fitness es uno de los que sufre una mayor tasa de rotación de clientes a lo largo del año. El abandono del gimnasio es una práctica bastante habitual en aquellos clientes que son estacionales, es decir, aquellos que se apuntan después de las vacaciones de verano o después de Navidad. Lo cual es algo normal. El problema viene cuando el abandono se produce entre los clientes más fieles que se marchan a otro gimnasio.

Si esto ocurre en tu centro deportivo, no es algo que debas tomarte a la ligera. Y es que conseguir la plena satisfacción de de los clientes es clave para ganarse un hueco en la mente de los consumidores. Un objetivo del que no solamente es responsable el equipo de marketing, sino todos los trabajadores y el resto de departamentos que se ocupan de la gestión del gimnasio.

 

 

¿Cuáles son las causas de que los clientes se cambien de gimnasio?

Existen diversas causas que pueden hacer que un cliente termine abandonando nuestro gimnasio y tome la decisión de marcharse a la competencia. Un mal servicio por parte del personal, una calidad deficiente de las máquinas o un precio fuera de mercado  son las principales razones por las que los clientes abandonan un centro deportivo.

Para no sufrir una fuga de clientes, las empresas deben aprender a detectar cuáles son las causas de ello realizando un ejercicio de autoevaluación y planificar estrategias de retención que les permitan mantener a sus clientes todo el tiempo posible. Entre las causas más habituales por las que los clientes abandonan el gimnasio, encontramos las externas y las internas.

Entre las causas externas, destacan la incompatibilidad con los horarios personales, la desmotivación, la falta de interés por el deporte, los problemas físicos o un traslado a otra localidad o a otro barrio de la ciudad. Ante este tipo de situaciones, no tenemos mucho que hacer, ya que no es algo que esté en nuestra mano solucionar.

Las causas internas tienen que ver con nuestro servicio, por lo que sí deberían preocuparnos más e intentar buscar una solución lo antes posible. Pueden ser unos precios muy altos, una plataforma online difícil de manejar, la falta de comunicación con los clientes, entrenadores poco competentes o un ambiente que no invite a la motivación. A continuación ponemos algunos ejemplos de las más habituales.

  1. Cambios de horario sin previo aviso

No hay nada que resulte más molesto para un cliente que prepararse para ir al gimnasio y dejar todo lo demás a un lado para encontrarse que, al llegar, la clase a la que quería asistir se ha anulado. Esto crea un gran descontento en los clientes que, obviamente, está más que justificado. Puede que lo hayas puesto en las redes sociales o en la web del gimnasio, pero los clientes no tienen por qué haberlo visto.

Tienes que tener en cuenta que los clientes valoran mucho su tiempo y no les gusta que se lo hagamos perder. Si esto ocurre con frecuencia, lo mejor es que les envíes un SMS directamente a su móvil. Herramientas como Ismygym son perfectas para ello.

  1. Precios muy elevados

Muchas veces ajustamos al máximo nuestros precios y resulta imposible rebajarlos más. El problema es que muchas veces no es suficiente y nuestras tarifas siguen estado fuera de mercado. Sin embargo, si revisas tu política y estudias cómo reducir costes, seguro que encuentras alguna manera de hacerlo sin que esto afecte negativamente a la calidad del servicio.

No obstante, si ya lo has hecho y no puedes bajarlos más, debes saber que no siempre es necesario recortar los precios para que un gimnasio resulte atractivo. Puedes intentar buscar fórmulas para ofrecer un mejor servicio o algún plus que no ofrezca tu competencia. Basta con pensar en los iPhone. Aunque su precio es muy alto y que en el mercado hay una gran variedad de smartphones mucho más baratos, la marca ha logrado rodearse de un halo de exclusividad que la ha convertido en un verdadero objeto de deseo.

  1. Falta de reciprocidad

Cuando no hay canales que permitan a los clientes tener contacto directo con el gimnasio, la impersonalidad puede crear tensiones. Esto resulta muy peligroso, ya que no conoceremos las opiniones ni las necesidades de nuestros clientes. Una información muy valiosa para ayudarnos a mejorar nuestro servicio.

Para ello, podemos contratar un software de CR donde realicemos una gestión de nuestros clientes de manera centralizada, añadiendo los datos que sean necesarios. Esto nos permitirá personalizar cada mensaje y mandar ofertas enfocadas a cada perfil de cliente. Pero también son muy útiles las aplicaciones y páginas webs para que los clientes puedan contactar con nosotros cuando lo necesiten.

  1. No estudiar a la competencia

Puede que creas que tienes el mejor servicio del mercado y que ni siquiera te hayas parado a estudiar con detenimiento la oferta de tus competidores. Incluso las marcas líderes del mercado invierten recursos en controlar las acciones de sus principales competidores para superarlos y evitar que les tomen ventaja.

Es posible que cuando abrieras hace unos años, no existiera en la zona ningún gimnasio con una relación calidad precio que se acercara a la tuya, pero las cosas cambian y se van abriendo nuevos negocios, lo que puede poner en grave riesgo la supervivencia de tu centro deportivo si no cambias o refuerzas tu estrategia para fidelizar a tus clientes.

  1. Trato deficiente por parte del personal

Si el personal de recepción o los monitores son poco educados y no ofrecen un buen trato a los clientes, estos podrían terminar marchándose aunque los precios sean muy atractivos y las instalaciones de última generación.

Es importante que todo el equipo del centro esté implicado para atender las reclamaciones y demandas de los clientes. Y es que todo el mundo que paga un servicio quiere sentir que se le escucha y que no es uno más. Por eso, si queremos que nuestros socios se mantengan dentro de nuestro gimnasio, debemos ofrecerles un trato cercano y personalizado.

  1. Constantes cambios del personal

En el sector del fitness la cercanía y el contacto con el cliente es clave para ganarse su fidelidad. De hecho, hay muchos clientes que acuden a un gimnasio en concreto expresamente porque hay uno o varios monitores que les gustan. El problema es que si renuevas la plantilla habitualmente y cada pocos meses hay monitores o recepcionistas nuevos, no lograrás crear esa conexión con los clientes, por lo que tendrán menos motivos para quedarse cuando se planteen la opción de marcharse a otro gimnasio.

  1. Sensación de rutina

Para aumentar la motivación de tus clientes, debes crear un sentimiento de comunidad en tu centro deportivo que les anime a acudir. Si los entrenadores no generan motivación ni relaciones con los clientes, tanto a nivel colectivo como individual, el cliente empezará a tener la sensación de que todo se vuelve rutinario y acabará aburriéndose, por lo que tarde o temprano terminará marchándose.

A través de las redes sociales, de aplicaciones y de la web podemos crear grupos donde nuestros clientes interactúen para crear lazos y que asistan juntos a determinadas clases. Esto ayudará a evitar el abandono.

  1. No cumplir con las expectativas

Cuando las personas toman la decisión de apuntarse a un gimnasio, suelen crearse unas expectativas. El problema es que si no se cumplen, esto crea decepción y malestar. Por eso, nunca deberías hacer promesas que no puedas cumplir. Si las instalaciones de tu centro deportivo o las actividades colectivas que imparten los monitores no pueden proporcionar unos resultados eficaces en el tiempo prometido, no lo anuncies de esta manera. Esto forma parte de la publicidad engañosa, algo que los clientes no perdonan.

Aceptar más clientes de la cuenta y no poder ofrecer un buen servicio, máquinas obsoletas o monitores poco preparados para impartir determinadas sesiones colectivas son algunas de las peores cartas de presentación de un gimnasio, lo que pude llevarte al fracaso. Un gimnasio que ofrece clases reducidas en las que acaba habiendo 20 personas solamente conseguirá enfadar al socio que se ha apuntado al centro deportivo esperando otra cosa y que en poco tiempo termine buscando otro gimnasio al que apuntarse.

  1. No readaptar tus servicios

El mercado cambia a gran velocidad, por lo que es fundamental revisar y actualizar las funcionalidades y características de tus servicios de manera constante para adaptarlos a las demandas y necesidades de los clientes. Algo que no solamente deben hacer los grandes centro deportivos, sino también los pequeños gimnasios de barrio si no quieren que la competencia termine comiéndoles el terreno. Debes sorprender al cliente actualizando tus servicios y dotándolos de valor añadido que les invite a quedarse el mayor tiempo posible.

  1. Mala gestión de la imagen corporativa

Si tu centro deportivo se ve inmerso en un conflicto con algún cliente, independientemente de que tengas tú o no la culpa, puede que la imagen de tu negocio sea vea perjudicada. Y es que una mala gestión en situaciones de crisis puede dar al traste con todos los esfuerzos realizados durante años. Lo cual se agrava si el problema se extiende por las redes sociales. Ocultar información o dar información difusa puede hacer que un rumor crezca y que, cuando nos demos cuenta de ello, sea demasiado tarde.

 

 

 

¿Cómo retener a los clientes de tu gimnasio?

Por muy ocupado que estés, es importante que saques un hueco para pasar tiempo con tus clientes. Si hay directivos de grandes cadenas del sector que lo hacen, más sencillo debería resultar para un pequeño gimnasio que cuenta con una cartera de clientes reducida. Estar cerca de los clientes es la mejor manera de saber cómo piensan, qué es lo que quieren y qué es lo que necesitan. La buena noticia es que las nuevas tecnologías, como las redes sociales, lo han puesto todo mucho más fácil.

Pero además, es importante que sepas que es mejor centrarse en la fidelización de los clientes que ya tenemos que obsesionarnos con atraer a otros nuevos, especialmente en un sector como el fitness, donde la fuga de clientes puede poner un grave riesgo para la supervivencia de nuestro negocio.

Así pues, deberías contar con personal preparado que se ocupe no solamente de captar nuevos clientes, sino también de cultivar la relación con los clientes que ya tienes. Planificando una hoja de ruta que todos los miembros del equipo deben seguir desde su departamento. De esta forma, será mucho más fácil ofrecer soluciones a los problemas que puedan surgir. Recuerda que los pequeños fallos se detectan cuando ocurre uno grande y entonces puede que sea ya demasiado tarde.

En el mundo de los negocios, en general, la improvisación suele ser mala consejera, lo cual resulta aún más nocivo cuando las cosas no van por buen camino y tratamos de arreglarlas con parches. Por tanto, es muy importante revisar las estrategias a corto, medio y largo plazo para que todo funcione y nuestro centro deportivo siga creciendo.