Desde que comenzó la pandemia, la importancia de la experiencia de cliente ha ido en aumento y ha empezado a ser vista más como una inversión que como un gasto. Actualmente, casi el 80% de los directivos de empresas españoles creen que invertir en la tecnología de customer experience es fundamental para mejorar la experiencia de usuario. Sin embargo, muchos de ellos no cuentan con una estrategia definida para aplicarla. Eso sí, se prevé que la penetración de las nuevas tecnologías en la mejora de la experiencia de cliente continúe en aumento en los próximos años.

1. Convertir la experiencia de cliente en una prioridad

En ocasiones, las empresas no proporcionan a la experiencia de cliente el valor que merece. Los españoles pasan unas 6 horas al día delante de las pantallas, por lo que ya están más que familiarizados con su uso y saben identificar una experiencias de navegación buen de una mala.

En esta línea, una interfaz usable e intuitiva, un proceso de compra fácil y un servicio de atención al cliente diseñado desde la perspectiva de usuarios siguen siendo elementos esenciales para obtener la mejor experiencia posible. Conocer la experiencia de cliente y tenerla presente en todo momento al poner en marcha cambios en productos y servicios es fundamental para lograr una mejora continua de los cambios.

2. Llevar a cabo una buena gestión de datos

Diversas investigaciones han revelado que las empresas especializadas en datos consiguen extraer una mejor información sobre sus clientes, productos y servicios para optimizarlos y adaptarlos a las necesidades de sus clientes. La gestión de los datos ha pasado a ser una labor clave para todas las empresas, pero muchas todavía no saben cómo analizar y obtener información útil de los mismos.

3. Comunicarse con el cliente mediante diferentes canales

Interactuar con los clientes  y usuarios es cada vez más complicado dada la gran cantidad de canales que existen hoy en día. Pero, sin tener en cuenta el medio, las marcas deben valorar en cuáles tienen que estar presentes, cuál será su mensaje y cómo van a comunicarse con el usuario y, especialmente, cómo aprovecharán los datos y el feedback de los mismos para mejorar sus productos y servicios.

Combinando datos, es posible obtener una visión más completa y fehaciente del cliente y satisfacer, de esta manera, las necesidades que puedan tener. Así pues, es esencial que todas las plataformas de comunicación estén conectadas para aprovechar la información obtenida de una manera eficaz. Trabajar de manera coordinada en diferentes canales dará a los clientes sensación de cercanía y comprensión, factores diferenciadores en el mundo virtual.

4. Oír las necesidades de los clientes para conocerlos bien

Interactuar con los clientes no es suficiente. Hay que tener en cuenta que su opinión es fundamental para continuar mejorando los productos y servicios de nuestro negocio. Además de observar, recoger y analizar datos sobre su comportamiento, tenemos que pedirles su opinión y que nos realicen sugerencias. Pero siempre respetando la normativa relacionada con la Ley de Protección de Datos.

Para mejorar la experiencia del cliente, deben analizarse e implementarse los cambios que sugieren los consumidores y encontrar nuevas fórmulas de mejora, poniendo en marcha nuevas tecnologías, favoreciendo los procedimientos o suprimiendo pasos que no sean necesarios a lo largo del proceso de compra.

5. Ofrecer una experiencia personalizada

La personalización es cada vez más importante en el mundo digital. El 90% de los consumidores desea un mayor nivel de personalización y el 80% es más propenso a invertir en marcas que les proporcionan experiencias personalizadas. La cuestión es que cada vez es más difícil proporcionar productos diferenciados. La combinación de la estrategias de identificación y segmentación es cada vez más importante para poder conectar con los usuarios de una manera más personal y única, adaptando los mensajes a cada cliente y aprovechando al máximo e impacto de cada mensaje, al tiempo que se permite el desarrollo de productos personalizados y hacerles llegar ofertas personalizadas en el momento adecuado.